Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit dem Kauf von Reisemobilen

Hier einige grundsätzlichen Gedanken aus dem Bereich Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit dem Kauf von Reisemobilen.

Generell spricht man über negative Erfahrungen viel mehr. Es gibt da so eine Grundregel: Ein zufriedener Kunde berichtet darüber sechs weiteren Kunden. Ein unzufriedener Kunde berichtet darüber zwölf weiteren Kunden.

Diese schlichte Erkenntnis (erhoben und belegt) ist sicherlich nicht neu. Speziell bei persönlichem Kundenkontakten stehen die Mitarbeiter vor der Aufgabe, die Leistungsfähigkeit des Unternehmens gegenüber dem Kunden zu kommunizieren, zu repräsentieren und zu vertreten.

Da gibt es noch die 20/80 Regel. Man braucht 20% Aufwand um 80% eines Produktes zu erstellen. Dann benötigt man 80% Aufwand um die restlichen 20% des Produktes zu erstellen. Das bedeutet, dass die Qualität und Ausstattung eines Fahrzeuges nicht linear zu seinem Preis steigen kann. Ein Reisemobil, welches 150.000 Euro kostet ist nicht doppelt so gut, wie eines, das 75.000 Euro kostet. Dies sollte man immer im Hinterkopf behalten.

Man ist mit einem Kauf zufrieden, wenn sich Anspruch und Realität die Waage halten. Wenn man für 30.000 Euro ein neues Reisemobil kauft, sind die Erwartungen an dieses Mobil nicht ganz so hoch. Dann wird man selten enttäuscht werden. Das Luxusmobil mit 150.000 Euro ist fünf Mal so teuer, dann muss es auch höhere Ansprüche erfüllen. Sicherlich nicht fünf Mal so hoch, aber zweifach, vielleicht sogar dreifach höher sicherlich.

Daher:

Gefährdete Kundenbeziehungen als Chance für jeden Reisemobilhersteller

Kein Reisemobilhersteller kann es sich heutzutage mehr leisten, Kunden zu verärgern oder zu verlieren. Und Kundenbindung wird immer wichtiger, vielfach wichtiger als Neukunden zu akquirieren. Denn die Ansprüche der Reisemobileigner steigen mit den hohen Preisen überproportional und die Reklamationen häufen sich.

Ziel: Ein professionelles Beschwerdemanagement
Es gibt ganz einfache Erkenntnisse: Hinter jedem Reisemobileigner der sich beschwert, stehen möglicherweise sieben weitere unzufriedene Kunden, die nicht mit dem Hersteller darüber reden, sondern mit anderen über ihre Unzufriedenheit reden, oder gar ihren Unmut in den einschlägigen Internetforen veröffentlichen. Unzufriedenen Kunden reden rund zwölfmal über ihren Unmut, zufriedene Kunden machen das wesentlich seltener.

Jede Beschwerde ist ein Geschenk!
Wissen das die Mitarbeiter oder gar die Vorstände der Reisemobilhersteller? Die Produzenten von Reisemobilen würden dauerhaft die Treue Ihrer Kunden gewinnen, wenn sie Beschwerden als Chance sehen und diese systematisch nutzen würden.

Daher Beschwerden den Weg frei machen und aus unzufriedenen Kunden werden zufriedene Kunden
Es sollte für Reisemobileigner einfach sein, sich beschweren zu können. Die Möglichkeiten dazu sind vielfältig: Auf den Prospekten und Briefbögen findet sich immer eine Telefonnummer, bei der sich der Kunde melden kann. Also eine Hotline für Fragen und Informationen einrichten, die ständig mit sensiblen MitarbeiterInnen besetzt ist. Dazu ist eine Schulung und genaue Instruktion mit entsprechenden Kompetenzen für Entscheidungen notwendig. Denn der Umgang mit unzufriedenen Kunden und mit Kritik erfordert viel kommunikatives Einfühlungsvermögen.

Die einfachen Regeln einer Beschwerdeannahme
Der Mitarbeiter zeigt sich betroffen nach dem Motto „Ich kann mir vorstellen, wie Ihnen zumute ist“. Es sollen Ausreden und Schuldzuweisungen an Dritte ausgeschlossen werden, denn der Reisemobileigner interessiert sich nicht für die Schuld, sondern nur für die Behebung des Problems. Auch sollten nie Vorwürfe betreffend einer falschen Handhabung des Produkts ausgesprochen werden. Mit einer Entschuldigung und Zusage einer kurzfristigen Klärung mit verbindlichen Termin einer Reaktion wird der Kunde zunächst zufrieden gestellt. Sollte es zu Verzögerungen kommen, dann muss der Kunde informiert werden. Wichtig, Versprechen halten, da der enttäuschte Kunde besonders empfindlich ist.

Controlling
Ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement ist mit der abschliessenden Klärung der Reklamation für den Kunden zwar beendet, aber noch nicht für den Hersteller, wenn er Qualitätsverbesserungen ernst nimmt. Die Auswertung der Beschwerden, um so die Kundenzufriedenheit zukünftig zu erhöhen sollte oberstes Ziel sein. Denn die Erkenntnisse der neu gewonnenen Hinweise auf mögliche Mängel am Produkt oder am Service müssen in die Abläufe umgesetzt werden.

Der Erfolg
Wenn die Hersteller professionell mit Beschwerden umgehen, fühlen sich in der Regel die Reisemobileigner stärker an das Unternehmen gebunden. Denn die Kunden erhalten das Gefühl, dass ihr Hersteller sich auch in Konfliktsituationen für sie einsetzt und für Sorgen da ist. Diese Kundenbindung kann deutlich gestärkt werden, wenn das Unternehmen nach einiger Zeit sich nochmal beim Eigner meldet und die aktuelle Zufriedenheit abfragt.

Erfahrungen
Soweit meine Erkenntnisse, die aus meiner beruflichen Tätigkeit stammen. Hintergrund sind die vielen Schilderungen von Reisemobileignern, wie Beschwerden von den Reisemobilherstellern nicht ernst genommen werden, wie Beschwerdeführer abgewimmelt werden. Die Hürden eine Beschwerde telefonisch an der richtigen Stelle los zu werden, sind oftmals unüberbrückbar. Die Mitarbeiter sind immer wieder mal uneinsichtig und mit der Gesprächsführung überfordert. Auf Beschwerdeschreiben und Mails wird nicht selten lange Zeit nicht reagiert, teilweise noch nicht einmal geantwortet.

Die Reisemobilhersteller sollten endlich wach werden und die oben beschriebenen Chancen eines professionellen Beschwerdemanagement nutzen!

In diesem Sinne, eine hohe Zufriedenheit für alle Reisemobilsten!

Bernd Loewe

Zurück